Plusieurs abonnés de Bouygues Telecom ont récemment été informés d’une modification de leur forfait mobile pouvant entraîner une hausse automatique de leur facture. En cause : l’ajout d’une option de cybersécurité présentée comme un « nouvel avantage », mais qui devient payante après une période d’essai.
Bouygues Telecom a intégré la suite antivirus Norton 360 à certains abonnements. Ce service, capable de protéger jusqu’à cinq appareils contre les virus et menaces en ligne, est proposé gratuitement pendant un mois. Passé ce délai, il est facturé 3 euros par mois si le client ne s’y oppose pas explicitement.
Le mécanisme repose sur un système dit d’« opt-out », dans lequel le silence de l’abonné vaut acceptation. Concrètement, si l’utilisateur ne résilie pas l’option via le lien présent dans le mail ou en contactant le service client de Bouygues Telecom, le prélèvement est automatiquement mis en place.
Cette pratique a suscité de nombreuses réactions sur les réseaux sociaux. Certains dénoncent une stratégie reposant sur le manque d’attention des consommateurs. « Combien de personnes (surtout les plus âgées) vont payer sans même s’en rendre compte ? C’est pas un service, c’est une technique pour gratter en douce », s’indigne un internaute. Un autre ajoute : « Et si je loupe le mail qui est arrivé dans les spams (contrairement aux autres de chez vous !) c’est automatiquement accepté », rapporte le Dauphiné libéré.
Pour les clients concernés récemment, la facturation devrait débuter le 27 mai en l’absence de refus explicite.
Bouygues face au flou juridique autour de l’option imposée
Sur le plan juridique, cette méthode n’est pas totalement nouvelle. Les opérateurs télécoms sont autorisés à modifier les conditions de leurs contrats, à condition d’en informer leurs clients suffisamment à l’avance. Ce principe est encadré par le Code de la consommation, notamment pour les services liés directement aux télécommunications.
Cependant, la situation est plus incertaine lorsque les options ajoutées ne relèvent pas strictement du cœur du service télécom, comme c’est le cas d’un antivirus. La DGCCRF précise ainsi que « pour l’ajout d’un abonnement à des contenus musicaux, l’accès à une bibliothèque en ligne ou l’ajout d’un logiciel de sécurité, l’opérateur devra obtenir l’accord » explicite et préalable de l’abonné.
Elle s’appuie notamment sur l’article L121-12 du Code de la consommation, qui dispose qu’il est « interdit d’exiger le paiement immédiat ou différé de biens ou de services fournis par un professionnel sans que ceux-ci aient fait l’objet d’une commande préalable du consommateur ».
Dans ce contexte, la légalité de la démarche pourrait être contestée si des consommateurs décidaient d’engager une action. L’opérateur pourrait de son côté défendre l’idée que la cybersécurité constitue un service lié à la communication électronique.
En attendant, les abonnés de Bouygues concernés doivent rester vigilants. Pour éviter toute facturation, il est nécessaire de refuser l’option avant la fin du mois d’essai, soit via le lien de résiliation présent dans le courriel reçu, soit en contactant le service client.
